知っておきたい 納得していないときの謝り方はコレ!

2018年04月14日 16時00分

ライフスタイル anan

緊急事態を切り抜ける、最適な謝り方とは? 国語講師の吉田裕子さんに、状況別の謝り方を聞きました。リアルな状況設定に合わせ、言葉をイメージしてみて。

CASE1 納得していないけど…。


上司のお説教は理不尽なことが多いので、うまく謝れず、火に油を注いでしまうことも。たとえ自分では納得していなくとも、とりあえず謝って、その状況を打開するにはどうしたらいい?


【解答例】

「ご期待に沿えず、申し訳ありません」

「今後、十二分に注意いたします」

自分の力不足を認める言葉を選択。“期待に沿えず”は、私は頑張りましたが上司の期待に沿えなかった、という意味。“十二分”は十分以上に頑張る、という決意表明。


CASE2 約束に間に合わない!


乗っていた電車がトラブルで止まってしまい、約束していた時間に間に合わないのは確実な状態です。アポイントをとっている相手に、どういう謝り方をすれば問題ないでしょう?


【解答例】

「ご迷惑をおかけして恐れ入ります。電車が遅れ、○分頃の到着となりそうです」

電車のせいにせず、まず謝ること。その上で具体的に、冷静に対処法を伝え、今後のダメージを最小限に。この場合、到着時間は想定より少し遅めに伝えるのがポイント。


CASE3 相手の間違いかも?


必要な書類が送られてこないと取引先から連絡が。でも、送ったはずなんだけど…。とりあえずその場は謝ってから至急確認したい。そんなときはどういう言い方をするとスマート?


【解答例】

「失礼いたしました。すぐに確認いたしますが、念のため◯◯様におかれましても、改めてご確認のほどよろしくお願いいたします」

謝ってはいるけれど、自分の非は認めない言い方。後のことも考え、送っていないとも言わず、相手のイライラを収めるよう、いったんワンクッションを置くための表現。


CASE4 心から謝りたい…。


後輩のミスが原因で、大切な取引先の方に、私まで怒られてしまいました。でも明らかにこちらに非がある内容。今後の取引に支障が出ないよう、心から謝りたいんですが。


【解答例】

「ひとえに私どもの不徳の致すところです」

「この度は監督不行き届きで、大変ご迷惑をおかけしました」

「私は存じませんでしたが」などと先に言い訳をすると余計問題に。相手から見れば、後輩もあなたも同じ組織の人間なので、まずは連帯責任として誠心誠意謝るべき。


CASE5 客の怒りを収めたい。


取りつく島のないほど激昂しているお客様の対応を、私一人でしなければいけない状況に! クレーマー気質の人かな、とも思いますが、一体どう謝ったら相手の怒りが収まりますか?


【解答例】

「私どもの不手際がありましたこと、心よりお詫び申し上げます」

「せっかくご利用いただきましたのに、ご不快な思いをさせてしまいました」

人の間違いを指摘したい、クレーマー気質の人の欲求を満たすことを最優先に。相手の傷ついた気持ち、邪険にされた気持ちをこちらも理解している、と伝えて。


吉田裕子さん 国語講師。古典、近代文学、歌舞伎に精通。古典などを塾で教えている。著書に『大人の語彙力が使える順できちんと身につく本』(かんき出版)など。


※『anan』2018年4月18日号より。イラスト・伊藤ハムスター 取材、文・板倉ミキコ


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2018年04月14日 16時00分

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