秘書100人がブチ切れ!電話応対で「やってはいけない」NGマナー10選

2019年01月14日 19時40分

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ビジネスマナーを秘書100人に調査! ぐるなびが運営する日本最大の秘書コミュニティ「こちら秘書室」の秘書さんたちにアンケートを実施しました! 現役秘書直伝の“めっちゃ使える”ビジネスマナー、今回のテーマは、電話応対で「絶対にやってはいけないこと」。秘書さんたちがダメ出ししたNGマナーをご紹介!

正しい電話応対、できてますか?

ビジネスシーンで避けて通れないのが電話応対。とはいえ、携帯電話の普及などから、20~30代や新入社員にとって固定電話はなかなかハードルが高め。自分専用の携帯電話とは違い、会社の固定電話には誰からかかってくるのか予測がつかず、さらに相手の名前を聞いたり、用件を聞いたり、上司に正しく取り次ぎをしたりと、瞬時にさまざまな判断を迫られます。そのうえ、きちんとしたビジネス用語も使わなければなりません……。


そんな電話応対がストレスになり、会社を辞める人がけっこういるという話も。そこで、今回はビジネスマナーを熟知した現役秘書100人に、電話応対で「絶対にやってはいけないNGマナー」を聞いてきました!

ビジネス電話応対のNGマナーは…


待たせたらダメ!




「3コール以内に出る」(42歳・金融業)

「『少々お待ち下さい』で保留音30秒以上はアウト」(45歳・情報サービス)



電話応対のNGマナーでもっとも多かったものが、「先方を待たせたらダメ」という意見。電話が鳴ったときはもちろん、いったん保留にしたときも待たせるのはNG。保留の場合、「回答に時間がかかりそうなときは、お待たせせず折り返す」(41歳・不動産)とよさそうです。


敬語ミスはダメ!




「『お名前を頂戴できますか?』というのは間違い」(33歳・専門商社)

「『○○さん、おられますか?』はNG。正しくは『いらっしゃいますか』」(47歳・総合電機)

「『とんでもございません』は誤り。『とんでもないことでございます』という」(46歳・総合エネルギー)



どれも、やりがちなミスですね。ちなみに、「お名前を頂戴…」は、「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」であればOK。


語尾は伸ばさない!




「『えーと』などの口癖が出てしまいそうになること」(34歳・メーカー)

「語尾を伸ばすのはNG(でーす、ですー、○○ですねー、など)」(40歳・製造)

「『○○なんですけど』など、ビジネス用語以外の言葉やくだけた言葉」(46歳・製造業)



はじめはきちんと応対していても、話が込み入ってきたり、先方が親しげに話してきたりすると、つい口癖が出る可能性があります。どんな状況でも丁寧な言葉づかいで応対するのがベスト。


ほかに、「『ええ』という相づちが失礼だと知らない人が多い」(38歳・卸売業)という意見も。「はい」を使うほうがよいそうです。


聞き取りミスもNG!




「相手の社名・名前がきちんと聞き取れないのに、取り次いでしまうこと」(30歳・商社)

「相手が名乗らない場合でも、焦らず落ち着いてお名前・ご所属を伺う」(48歳・その他通信)



この聞き取りミス、特に新人のころはやりがちですよね。先方が早口で名乗り、さらに急いでいる様子が伝わってきたりすると、再度名前を聞き直すのが申し訳なくて、とりあえず上司に取り次いでしまった……という経験、私もあります。


用件を聞かなきゃダメ




「用件を聞かずに、電話を切らない」(30歳・IT)



先方の会社名、名前を聞いてから取り次ぐのが基本ですが、担当者が不在の場合などは用件を確認することも必要になってきます。電話応対の際には、メモを取る準備もお忘れなく。


セールス電話はつながない!




「『○○様に面識がある』『先日お話しした』など嘘をつく営業電話が増えている。不用意につないだり、予定を教えたりしてはいけない」(30歳・IT系)

「売り込みの電話に対して、こちらから名前・異動先などの情報を与えてはいけない」(32歳・飲料メーカー)



セールス電話かどうかを見抜くのは難しいですよね。とりあえず相手の用件を聞いてから取り次ぐといいのかもしれません。


ちなみに、「セールスかも?! と思うような相手でも、何が関係するかわからないので、言葉遣いは丁寧に」(45歳・エネルギー)という意見もありました。


上司に「さん」をつけない!




「社外からの電話に対して、社内の人間に『さん』をつけたり敬語を使ってはいけない」(41歳・不動産)



これも新人のころにやりがちなミスです。特に上司に対しては敬語を使いたくなるので注意。ちなみに、大使館勤務の秘書さんは「日本ほど上司をへりくだらせて言わない。Dr.や大使などの敬称は残す」と回答。業界によって違いがあるのもおもしろいですね。


居場所を伝えない!




「上司の不在理由は具体的に言ってはいけない。来客中、出張中などにとどめる」(33歳・専門商社)

「不在の際に居場所を伝えない」(31歳・IT)



例えば上司がトイレに行っている場合、「ただいまトイレに行っております」でなはく、「席を外しております」となりますよね。通院や海外旅行などで不在のときも、具体的に言わないのがビジネスマナー。


個人情報も伝えない!




「上司の携帯番号を教えるのはNG」(43歳・会計コンサル)

「上司の個人的なことを教えない」(35歳・製造業)



知り合いを装ってかけてくるセールス電話の可能性もあるので、不用意に個人情報を伝えないよう気をつけたいですね。


ガチャ切りはダメ!




「電話を切る際、『ガチャン』と雑に切ること。なるべく音が鳴らないよう、最後まで丁寧にするべき」(32歳・輸送)

「相手より先に受話器を置かない。相手の通話が切れたのを確認しておくようにしている」(46歳・製造業)



スマホと違って、固定電話は受話器の扱いにも注意が必要です。どんなに忙しくても、電話が切れるそのときまで、丁寧に応対したいですね。

電話をこわがらないで!


電話応対のNGマナー、いかがでしたか? 今まで、いろいろなビジネスマナーを秘書さんにリサーチしてきましたが、今回の電話応対は特にNG項目が多くありました。NGマナー以外でも、例えば相手からかかってきた電話で、自分の用件も伝えるときは「いただいたお電話で恐縮ですが…」とひとこと入れる、等の意見もあり、電話の作法は実にさまざまです。


しかも、臨機応変に対応しなければならないので、電話に出るのが嫌になりますよね。でも、電話は実践を重ねていかないとスキルアップするのは無理。秘書さんの意見を参考に、こわがらず逃げず、1コールでさっと受話器を取れるようチャレンジしてみてくださいね!

Information

取材協力:ぐるなび「こちら秘書室」




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